Mulheres numa casa de banho a lavar e a limpar as mãos

Como proporcionar uma excelente experiência aos passageiros nos aeroportos

Os gerentes de operações aeroportuárias devem estar à altura das expectativas dos passageiros e garantir qualidade em todas as interações. No artigo abaixo pode ler mais sobre a experiência dos passageiros nos aeroportos.

Os aeroportos são muito mais do que os terminais de passageiros. A maioria são centros de viagens complexos, multifuncionais, com uma vasta gama de serviços que contribuem para as receitas totais dos aeroportos. O programa Qualidade do Serviço nos Aeroportos (Airport Service Quality, ASQ) é um serviço líder para aeroportos de passageiros e um programa de referência que avalia a satisfação dos clientes. Os estudos demonstram que existe uma relação direta entre a satisfação do cliente e as receitas.*
Um papel importante na experiência de viagem
Para muitos gerentes de aeroportos, o foco mudou, passando da gestão tradicional das instalações para uma gestão de experiências dos passageiros. Qual é a diferença? Na gestão de experiências, o objetivo é estar à altura das expectativas dos passageiros e proporcionar qualidade em todas as interações. A visita ao aeroporto é uma parte importante da experiência de viagem global, o que significa que qualquer interação, qualquer ponto de contacto é importante.

Higiene e satisfação dos passageiros
A satisfação dos passageiros e pontuações do ASQ são influenciadas, agora mais do que nunca, pela higiene e limpeza dos terminais e casas de banho. Da perspetiva da manutenção, isto significa proporcionar um nível consistentemente elevado de limpeza e higiene, bem como garantir a disponibilidade dos produtos de higiene de modo a prevenir as queixas. À medida que aumenta a necessidade de uma melhor eficiência operacional, também aumenta o interesse em soluções que poupem tempo, evitem que os produtos esgotem, que previnam o caos e o desperdício. Adicionalmente, existe uma exigência para as operações se tornarem mais otimizadas e sustentáveis. Felizmente, todas as anteriores podem ser alcançadas com a ajuda de dados em tempo real e tecnologia sob a forma de limpeza orientada por dados.

Viajar na era da experiência

A forma como os passageiros interagem nos aeroportos está a mudar, tal como as suas expectativas. Estudos demonstram que até 2025, 68% dos passageiros serão viajantes digitais e esperam ter uma experiência de viagem simples.**

A satisfação dos passageiros melhora o negócio do aeroporto

Estudos demonstram que existe uma relação direta entre a satisfação do passageiro e as receitas do aeroporto.*** As experiências nas casas de banho têm uma enorme influência na satisfação dos passageiros, o que significa que casas de banho higiénicas contribuem para um melhor negócio.

Todos os pontos de contacto são importantes

A experiência global do passageiro é definida por todas as situações nas quais uma pessoa interage com os serviços do aeroporto. Todos os pontos de contacto são importantes, desde o tempo que uma pessoa espera por uma casa de banho livre, passando pela acessibilidade do dispensador de toalhas de mãos à limpeza do café.

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De que forma fazer upgrade para a limpeza orientada por dados pode melhorar a experiência dos passageiros nos aeroportos

Todos os anos, milhões de passageiros passam pelas casas de banho dos aeroportos. Os prestadores de serviços de instalações devem ser capazes de lidar continuamente com os maiores desafios da atualidade em matéria de qualidade e higiene para manter as pontuações do ASQ, equilibrando, simultaneamente, orçamentos e objetivos de sustentabilidade. Os fluxos de visitantes são irregulares e as horas de pico são intensas, mas cada passageiro individual espera entrar numa casa de banho limpa, com papel higiénico, toalhas de mãos e sabonete disponíveis.

Trabalhe de forma pró-ativa

A limpeza orientada por dados significa que os funcionários de limpeza e os seus gerentes obtêm informações em tempo real acerca das necessidades de limpeza. Torna-se possível saber exatamente o que é necessário limpar, onde e quando, libertando tempo para as equipas de limpeza. Em vez disso, o tempo pode ser investido em melhorar a qualidade da limpeza para garantir elevados padrões de higiene, incluindo protocolos de higiene, e limpeza para os viajantes. Na realidade, os dados recolhidos de clientes existentes indicam que mudar para a limpeza orientada por dados os ajudou a poupar 20% de horas de limpeza**** e a garantir que os dispensadores estão abastecidos 99% do tempo*****, apesar das alterações em cima da hora do fluxo nas casas de banho que são uma parte inevitável da limpeza dos terminais de passageiros. Os gerentes podem analisar cronologicamente dados com o objetivo de melhorar os procedimentos de limpeza, o planeamento, as compras e a logística.

Alcance maior qualidade e menos queixas

A limpeza orientada por dados permite que os funcionários de limpeza desempenhem as suas funções de limpeza com maior qualidade e menor esforço, tornando o seu trabalho mais significativo e menos desgastante, uma vez que têm conhecimento das necessidades em tempo real e proporcionando uma qualidade mais elevada. Ajuda a eliminar as reclamações ainda antes de acontecerem e apoia uma experiência positiva e sustentável para os passageiros; acabam os dispensadores vazios e zonas com sujidade. Esta abordagem proativa às operações de limpeza demonstrou alcançar até mais 30% de satisfação dos clientes******.

O momento de entrar na era digital chegou.

Limpeza orientada por dados

Os dados em tempo real sobre necessidades reais de limpeza tornam possível melhorar substancialmente as operações de limpeza de três formas importantes:

Uma nova norma relativa à satisfação do cliente

Tenha sempre as suas casas de banho limpas, abastecidas e prontas a usar, excedendo as expectativas dos passageiros.

Maior motivação por parte dos funcionários

Um melhor controlo significa menos desgaste e uma situação profissional mais equilibrada e relevante.

Utilize os seus recursos da melhor forma

Desperdice menos tempo ao eliminar tarefas desnecessárias. Os funcionários podem direcionar os esforços para onde são necessários, melhorando a qualidade e eficiência.

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Referências

*https://aci.aero/wp-content/uploads/2019/08/ACI_ASQ_Product_and_Services_Brochure.pdf

**https://www.buildings.com/news/industry-news/articleid/22085/title/unclean-restrooms-impact-students

***Comparativamente à maior toalha em rolo da empresa concorrente na Europa e América do Norte

****Com base nos resultados documentados alcançados por três clientes Tork Vision Limpeza, avaliados antes e após a implementação do Tork Vision Limpeza.

*****Avaliado em cerca de 13 000 dispensadores conectados entre junho e dezembro de 2019, com base no tempo por mês que um dispensador se encontra no estado “vazio” em comparação com o tempo total por mês.

******Avaliação da satisfação dos visitantes em duas casas de banho Tork Vision Limpeza e duas casas de banho mantidas e equipadas tradicionalmente na exposição ISSA/Interclean, maio de 2016. 

Nota: o sistema Tork Vision Limpeza era anteriormente conhecido como Tork EasyCube®.

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