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Atenção a cada hóspede - cada dia

Há onze anos em funcionamento, o negócio está a prosperar no Holiday Inn em Vilnius. E por detrás do sucesso e do aumento de negócios, vai encontrar um espírito ousado e uma ambição de realmente ver cada hóspede, cada dia.

Geert Snaet, Diretor Regional dos Estados do Báltico, é responsável pelo Holiday Inn de quatro estrelas em Vilnius, na Lituânia, há cinco anos. Com a sua localização, no centro do distrito empresarial da cidade e de fácil acesso para quem viaja de carro, o hotel tem um fluxo contínuo de clientes empresariais, visitantes das filiais locais de empresas internacionais existentes na zona. No entanto, esta é apenas a realidade do hotel de segunda a sexta-feira. Aos fins de semana e durante o verão, aparece um novo conjunto de desafios.
"Pois, bem, durante os fins de semana e durante os três ou quatro meses de verão, tentamos adaptar-nos e tornar-nos um hotel mais focado no lazer. O que significa receber turistas "habituais" da Europa Central, dos países nórdicos e da Ásia. Nos últimos dois anos, temos vindo a assistir a um aumento dos hóspedes de lazer, o que é claramente muito positivo", afirma Geert Snaet.
 
O estilo e tipo de hóspedes podem variar. O que se mantém igual no Holiday Inn, não importa o que aconteça, é o modo como os hóspedes devem sentir-se.
"O modo como o pessoal trata os hóspedes é o mais importante. Fazemos tudo o que está ao nosso alcance para fazê-los sentirem-se bem-vindos, em casa, por tratar cada pessoa de forma personalizada e atenciosa. Um empresário ou empresária stressados nunca irão regressar a um hotel onde a única interação que existe é quando alguém lhe pede o cartão de crédito. Nós "cuidamos" sempre dos nossos hóspedes, perguntamos pelo seu bem-estar e se tiveram uma boa noite de sono. Aplicar isso, cada dia, a cada hóspede é o nosso desafio diário".
 
A importância da atitude é essencial. Geert Snaet implementou programas de formação abrangentes e certificou-se de que o pessoal frequenta cursos com vista a reforçar as suas qualidades interpessoais. A forma correta de fazer as coisas está delineada, por escrito.
"Queremos que o nosso pessoal seja sincero, justo, respeite um elevado grau de confidencialidade e trate todos da mesma forma. Delego nos meus colaboradores e permito que tomem as suas próprias decisões, com base nesta filosofia e até agora o resultado tem sido excelente com aumentos no negócio".
 
Além da nossa abordagem pessoal em relação aos hóspedes do hotel, o aspeto geral do hotel, o design, é algo que contribuiu para um aumento do número de comentários positivos em websites de viagens como o TripAdvisor. E a escolha da Tork como fornecedor enquadra-se na perfeição. "Acabámos de concluir uma grande renovação do hotel e uma preocupação chave para nós foram os lavabos. Sabemos como são importantes para a impressão geral do hotel. O arquiteto encarregue escolheu a Tork, pois descobrimos que o design e a funcionalidade dos produtos é uma combinação perfeita para a sensação que queremos transmitir aos nossos hóspedes. A configuração geral dos lavabos foi rapidamente decidida, sendo o mais funcional possível, e estamos muito satisfeitos com o resultado".
 
Afirmou que tentam fazer as coisas de modo diferente, comparativamente com outros hotéis na área, que aplicaram uma forma de pensar inovadora. De que forma isso é que será visível para os vossos hóspedes?
"Bem, tentamos sempre fazer as coisas à nossa maneira. Por exemplo, comprámos uma das vacas do projeto artístico CowParade e colocámo-la na entrada, algo que levou a muitos comentários positivos. Em vez dos ovos da Páscoa na entrada, optámos por coelhos da Páscoa vivos... Mas, mais uma vez, o foco principal, a razão principal pela qual as pessoas voltam é que cuidamos de toda a gente, nunca falhamos no reconhecimento e na atenção que damos a cada hóspede".

Nós "cuidamos" sempre dos nossos hóspedes, perguntamos pelo seu bem-estar e se tiveram uma boa noite de sono. Aplicar isso, cada dia, a cada hóspede é o nosso desafio diário.

Geert Snaet

Diretor Regional dos Estados Bálticos